Política de Garantia

2.1. Quem emite este termo

Esta Política de Garantia é emitida por YveTech, pessoa jurídica de direito privado inscrita no CNPJ sob o nº 63.433.788/0001-40, com sede na Av. Deputado Nagib Haickel, 1 — Calhau, São Luís/MA, CEP 65071-370, doravante "YveTech", "nós" ou "Fornecedora".

2.2. Sobre o que ela incide

• as plataformas proprietárias que licenciamos ou operamos, entre elas o YveTech ERP, o YveTech CRM e os módulos de inteligência artificial, analytics, nuvem e segurança;
• os projetos sob encomenda — sistemas de informação, engenharia de software, aplicações web, aplicativos mobile, aplicações desktop, sites, integrações e migrações;
• os componentes e agentes de inteligência artificial que projetamos, treinamos, ajustamos, integramos ou operamos, incluindo assistentes conversacionais, automações e pipelines de dados que os alimentam;
• os serviços recorrentes de suporte, sustentação, hospedagem gerenciada, operação assistida e monitoramento;
• os serviços de consultoria e capacitação, incluindo diagnósticos, arquiteturas de referência, adequação à LGPD e treinamentos;
• os produtos, equipamentos e licenças de terceiros que revendemos ou intermediamos, nos limites da seção 16.

2.3. Definições operacionais

• DefeitoComportamento da Solução divergente da documentação técnica, da proposta aceita, dos critérios de aceite homologados ou da funcionalidade razoavelmente esperada de um produto da mesma espécie. É o que a garantia cobre.
• EvoluçãoFuncionalidade nova, mudança de regra de negócio, adaptação a norma superveniente ou requisito que não constava do escopo aceito. Não é defeito e segue procedimento de mudança, com preço aprovado antes da execução.
• ContornoSolução provisória que restabelece a operação enquanto a correção definitiva é desenvolvida. Contorno não encerra o chamado de garantia — apenas reduz o impacto.
• Critério de aceiteCondição objetiva e verificável, definida por escrito antes da entrega, que determina se o entregável está conforme. Em IA, inclui métricas quantitativas e o conjunto de validação usado para medi-las.
• Ambiente autorizadoInfraestrutura, versões, dependências e configurações descritas na documentação de implantação. Uso fora dele desloca o ônus de diagnóstico, conforme a seção 17.
• Versão em suporteRelease ainda dentro do ciclo de vida publicado, elegível a correções funcionais e de segurança, nos termos da seção 15.

2.4. O que esta política não é

Ela não é seguro, não é apólice de garantia estendida de terceiro, não é promessa de resultado comercial e não substitui o Acordo de Nível de Serviço. Garantia trata de conformidade do que foi entregue; SLA trata de tempo de resposta e disponibilidade do que está em operação. Os dois convivem, e quando ambos incidem sobre o mesmo fato, aplica-se o prazo mais benéfico ao contratante.

6.1. O teste de conformidade que aplicamos

Um entregável está conforme quando satisfaz, cumulativamente, quatro condições — as três primeiras vindas do direito consumerista europeu e britânico, a quarta da nossa própria disciplina de engenharia:

• Corresponde à descrição. Faz o que a proposta, a documentação e o material comercial disseram que faria, nas condições ali indicadas.
• É adequado à finalidade conhecida. Serve ao propósito que você nos comunicou e que fundamentou a nossa recomendação técnica, ainda que esse propósito não esteja literalmente escrito no escopo.
• Tem qualidade satisfatória. Atende ao que se espera de um produto da mesma espécie, considerando preço, estado da arte e as normas técnicas da seção 5.
• Atende aos critérios de aceite medidos. Passa nos testes objetivos definidos por escrito antes da entrega — incluindo, em IA, as métricas quantitativas da seção 12.

6.2. O que declaramos abertamente que não garantimos

Nenhum software é isento de erro, e fornecedor que afirme o contrário está vendendo confiança que não pode entregar. Não garantimos operação ininterrupta e livre de qualquer falha, nem resultado comercial, financeiro ou operacional decorrente do uso das Soluções, que depende de variáveis fora do nosso controle — decisão de negócio, qualidade do dado de entrada, disciplina de processo e execução da sua equipe.

O que garantimos é diferente e verificável: que a falha existente será corrigida por nós, dentro de prazo conhecido, sem custo adicional, e que você será informado com honestidade sobre a causa.

6.3. Defeito, evolução e a linha entre os dois

A distinção entre defeito e evolução é o ponto onde a maioria dos fornecedores transforma garantia em receita. Nosso critério é objetivo e único: se o comportamento diverge do que foi documentado ou aceito, é defeito. Se o comportamento corresponde ao documentado, mas o documentado não atende mais à sua necessidade, é evolução. Quando a documentação for omissa ou ambígua, a dúvida é resolvida como defeito, e a correção é nossa — porque a clareza da documentação também é responsabilidade nossa.

8.1. Termo inicial

A garantia começa a correr na data indicada na tabela da seção 7. Em projetos sob encomenda, o marco é o aceite formal: submetida a entrega à homologação, você dispõe do prazo pactuado — na ausência de prazo expresso, 10 dias úteis — para aceitar ou apontar desconformidades de forma fundamentada. Decorrido o prazo sem manifestação, a entrega considera-se aceita, o que inicia a garantia mas não a esvazia: defeito posterior continua coberto.

8.2. Vício oculto

Defeito que, por sua natureza, só se revela com o uso — degradação de desempenho sob volume real, erro de arredondamento que aparece no fechamento contábil, falha em cenário de exceção raro — tem o prazo contado da data em que fica evidenciado, na forma do art. 26, §3º, do CDC, e não da data da entrega. É a regra mais relevante desta seção e a que mais costuma ser omitida por fornecedores.

8.3. Suspensão

• Chamado aberto suspende o prazo. Da abertura do protocolo até o encerramento formal, a decadência não corre — a obstação segue o art. 26, §2º, I, do CDC.
• Indisponibilidade do ambiente suspende o prazo. Se não pudermos diagnosticar por falta de acesso, ambiente ou dado que dependa de você, o prazo fica suspenso pelo período da pendência, comunicado por escrito.
• Contorno não encerra chamado. Enquanto houver apenas solução provisória em vigor, o chamado permanece aberto e o prazo, suspenso.

8.4. Reinício

Toda correção entregue e homologada inaugura novo prazo de 90 dias sobre a parte corrigida e sobre as funcionalidades diretamente afetadas por ela. Reincidência do mesmo defeito dentro de 30 dias do encerramento reabre o protocolo original, sem nova triagem e sem recontagem de fila.

8.5. Ônus da prova

14.1. Disponibilidade e créditos

Para Soluções hospedadas pela YveTech, o compromisso padrão de disponibilidade mensal do ambiente de produção é de 99,5%. Descumprida a meta, você faz jus a crédito na fatura subsequente, calculado sobre o valor mensal do serviço afetado: 5% para disponibilidade entre 99,0% e 99,5%; 10% entre 95,0% e 99,0%; e 20% abaixo de 95,0%. O crédito é devido mediante solicitação em até 30 dias do fechamento do mês e não exclui a apuração de perdas comprovadas em caso de dolo ou culpa grave.

14.2. Backup, RPO e RTO

O padrão contratual é RPO de 24 horas e RTO de 8 horas úteis, salvo parâmetro mais rigoroso pactuado. Garantimos não apenas a execução da rotina, mas a sua eficácia: realizamos teste de restauração trimestral, com registro do resultado disponível para auditoria do cliente. Backup que existe mas não restaura não é backup — e falha comprovada de restauração por defeito de rotina implantada por nós é defeito coberto.

14.3. Janelas de manutenção

Manutenções programadas são comunicadas com antecedência mínima de 48 horas, executadas preferencialmente fora do horário comercial e não integram o cálculo de indisponibilidade. Manutenção emergencial de segurança pode ocorrer sem essa antecedência, com comunicação imediata e relatório posterior.

14.4. Continuidade e saída

Encerrado o contrato por qualquer motivo, seus dados são disponibilizados em formato estruturado e de uso comum em até 30 dias, preservados por 60 dias e depois eliminados de forma segura, conforme o procedimento descrito nos Termos e Condições. Falha nossa em disponibilizar a exportação no prazo é tratada como defeito coberto, com prioridade de severidade alta.

16.1. Equipamentos e licenças revendidas

Produtos de fabricantes ou editores terceiros seguem a garantia do respectivo fabricante, observado o piso legal aplicável. A YveTech não se limita a repassar o contato: intermediamos integralmente o acionamento, acompanhamos o chamado até o desfecho e mantemos você informado. Somos solidariamente responsáveis perante o consumidor nos termos do art. 18 do CDC, e não invocamos a condição de mera revendedora para nos eximir.

16.2. Componentes de código aberto

Bibliotecas de software livre são distribuídas por seus autores sem garantia, e isso não muda. O que muda é a nossa responsabilidade: respondemos pela escolha, pela integração e pela manutenção dos componentes que decidimos empregar. Se uma dependência que selecionamos apresentar vulnerabilidade ou for abandonada, a substituição ou o controle compensatório é obrigação nossa, dentro dos prazos da seção 13. Mantemos inventário de componentes e o disponibilizamos mediante solicitação.

16.3. Provedores de nuvem e serviços externos

Indisponibilidade de provedor de nuvem, gateway de pagamento, serviço de mensageria ou API pública contratada diretamente por você não integra o cálculo do nosso SLA. Ainda assim, garantimos o que está sob nosso controle: tratamento adequado de falha, mecanismo de repetição, degradação controlada e alerta — arquitetura que ignora a falha previsível de um terceiro é defeito de projeto, e esse defeito é nosso.

16.4. Modelos de fundação e provedores de IA

Modelos de terceiros têm seus próprios termos, limites de uso e políticas de retenção, que informamos a você antes da adoção. Nossa garantia recai sobre a arquitetura, a integração, os guarda-corpos, a avaliação e a manutenção do desempenho contratado — inclusive na hipótese de mudança do provedor, conforme o compromisso do item 12.3.

18.1. Direito de arrependimento

Na contratação realizada fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, o consumidor pode desistir em 7 dias corridos contados da contratação ou do recebimento, na forma do art. 49 do CDC. O exercício é feito por qualquer canal da seção 22, com confirmação imediata do cancelamento e restituição integral dos valores pagos, monetariamente atualizados, no mesmo meio de pagamento utilizado.

18.2. Serviços já executados no período

O exercício do arrependimento não é condicionado a justificativa nem a devolução de material. Quando houver serviço efetivamente prestado e usufruído no intervalo, a restituição pode ser proporcional — apurada de forma demonstrada e comunicada a você antes do estorno, nunca aplicada unilateralmente sem memória de cálculo.

18.3. Cancelamento de assinaturas

Assinaturas podem ser canceladas pelos mesmos canais em que foram contratadas, sem procedimento mais oneroso do que o da contratação, sem exigência de ligação telefônica e sem retenção por atendimento. A renovação automática, quando existir, é comunicada com antecedência mínima de 30 dias, com o valor que passará a vigorar.

18.4. Devolução de produtos físicos

Havendo produto físico, a logística reversa é custeada por nós nas hipóteses de arrependimento e de vício. Instruções, prazo e código de postagem são enviados junto com a confirmação, e o estorno ocorre após a confirmação de recebimento ou em até 10 dias da postagem comprovada, o que ocorrer primeiro.