Quando algo para, alguém que sabe consertar atende
Sem robô, sem menu de opções, sem número de protocolo que ninguém acompanha. Você fala com uma pessoa que conhece o seu sistema, sabe o que está em produção na sua empresa e tem autonomia para resolver. Os prazos estão publicados nesta página — e você pode cobrá-los.
Suporte não é o pós-venda. É o produto continuando
Você já conhece a outra versão desta página. Um formulário que gera um número, um e-mail automático dizendo que "sua solicitação é muito importante", três dias de silêncio e, no fim, alguém pedindo para você reiniciar o computador e tirar um print.
A gente entende suporte de outro jeito, e o motivo é bem prático: sistema que ninguém socorre vira sistema abandonado. Não importa quão bem construída esteja a solução — se na primeira quinta-feira difícil não houver alguém do outro lado, a sua equipe volta para a planilha, o projeto morre em silêncio e nós perdemos o cliente. Suporte ruim destrói, em três meses, o que a engenharia levou um ano para construir.
Por isso o suporte da YveTech é feito por quem constrói. Quem atende o seu chamado tem acesso ao código, ao histórico do seu projeto e à decisão de arquitetura que gerou o comportamento que você está vendo. Não existe "vou abrir com o segundo nível e retorno" como forma educada de empurrar o problema.
O que você não vai enfrentar
- Robô antes do humano. Nenhum atendimento nosso começa com uma árvore de menus ou um chatbot tentando adivinhar a sua dúvida.
- Protocolo sem dono. Todo chamado tem um responsável com nome, não uma fila anônima onde o pedido circula até esfriar.
- Fechamento unilateral. Não encerramos chamado por inatividade nem porque "consideramos resolvido". Quem confirma é você.
- "Isso é da outra área." Se o problema é do nosso escopo, a coordenação interna é nossa — você não vira mensageiro entre times.
- Culpa antes do diagnóstico. Não começamos dizendo que foi o seu servidor, a sua internet ou o seu usuário. Investigamos primeiro.
O que você vai encontrar
- Um prazo dito na abertura. Você sabe, ainda no primeiro contato, quando terá retorno e quem vai cuidar.
- Diagnóstico explicado em português. O que quebrou, por que quebrou e o que fizemos — sem despejar registro de erro na sua cara.
- "O erro foi nosso", quando for. Dito com todas as letras, com a correção e a medida para não repetir.
- Contorno imediato, correção depois. Primeiro colocamos você para trabalhar de novo; a causa raiz é tratada em seguida, com calma.
- Escalonamento sem pedir. Estourou o prazo, o chamado sobe de nível sozinho e você é avisado de que subiu.
Quatro severidades, quatro compromissos de tempo
A severidade é definida pelo impacto na sua operação, não pelo tom da mensagem nem pelo tamanho do contrato. Quem classifica somos nós, na abertura — e você pode contestar a classificação a qualquer momento, sem burocracia.
A operação parou
Sistema fora do ar, faturamento travado, dado em risco de perda, falha de segurança em curso. Ninguém consegue trabalhar e não existe contorno manual viável.
Trabalhamos de forma contínua até restabelecer, com atualização de status a cada hora, mesmo quando a atualização é "ainda estamos investigando".
Uma função essencial degradou
O sistema está no ar, mas uma rotina importante falha, ficou lenta a ponto de atrapalhar ou só funciona com um contorno manual penoso. A operação continua, com dor.
Erro localizado, com contorno
Um relatório com número errado, uma tela que trava em um caso específico, uma integração que falha de vez em quando. Incomoda, mas o trabalho segue.
Dúvida, ajuste ou pedido de melhoria
Como fazer determinada operação, mudar um texto, criar um usuário, incluir um campo novo, treinar alguém que entrou na equipe.
Estes são prazos de resposta com responsável e plano — não de solução. Prometer prazo de solução para um defeito ainda não diagnosticado seria chute, e chute em suporte vira frustração. O prazo de solução é informado no primeiro retorno e revisado sempre que mudar. Contratos de sustentação podem ter SLA próprio, mais rígido, com plantão estendido e janelas específicas: o que estiver no seu contrato prevalece sobre esta página.
Quatro portas, uma única equipe
Todos chegam às mesmas pessoas e obedecem aos mesmos prazos. Não existe fila preferencial, canal esquecido nem atendimento melhor para quem reclama mais alto.
O caminho mais rápido, e o único que atende no plantão. Mande texto, áudio, foto da tela ou vídeo curto do erro acontecendo.
Abrir conversaTelefone
Para quando explicar por escrito custa mais que falar. Uma pessoa atende, sem menu de opções e sem transferência em cadeia.
Ligar agoraPara registrar tudo por escrito, anexar arquivo e manter mais pessoas da sua equipe na mesma conversa. O modelo já vem preenchido.
Escrever com o roteiro prontoFormulário detalhado
Quando o cenário é complexo, envolve várias áreas ou pede anexo grande. Estudamos o caso antes de responder — o retorno já vem com hipótese.
Preencher e enviarClientes com contrato de sustentação têm, além destes canais, um grupo direto com o time técnico responsável pelo seu ambiente. Emergências fora do horário: use o WhatsApp e escreva P1 no início da mensagem — isso aciona o plantão em vez da fila comum.
Seis linhas que podem economizar dois dias
Nada aqui é obrigatório — "o sistema não abre" já é suficiente para começarmos, e nós perguntamos o resto. Mas cada item destes elimina uma rodada de ida e volta, e o tempo economizado é o seu.
O roteiro do chamado bem aberto
Copie, responda em uma linha cada e mande por qualquer canal.
- O que aconteceu — descrito como você contaria a um colega. "O botão de emitir nota fica girando e nunca termina."
- Onde — tela, módulo, endereço da página ou nome do relatório.
- Quando começou — hoje de manhã, desde a atualização de ontem, sempre foi assim. Essa é a linha que mais acelera o diagnóstico.
- Quem está afetado — só você, um setor inteiro ou a empresa toda. É o que define a severidade.
- A mensagem de erro, se houver — uma foto da tela inteira vale mais que o texto transcrito, porque mostra o contexto em volta.
- O que já tentaram — para não repetirmos o caminho que você já percorreu.
Um vídeo de dez segundos com o celular, mostrando o erro acontecer, costuma valer mais que qualquer descrição. Não se preocupe com a qualidade da gravação.
O que acontece do outro lado, depois que você envia
Publicamos o fluxo inteiro porque suporte opaco é suporte que você não consegue cobrar. Sabendo cada etapa, você percebe na hora quando alguma foi pulada.
Recebimento e classificação
Confirmamos o recebimento com um responsável nomeado, a severidade atribuída e o prazo de retorno correspondente. Se a nossa classificação divergir da sua percepção, diga — reclassificamos sem discussão burocrática.
Contorno primeiro, orgulho depois
Se existe qualquer forma de você voltar a trabalhar hoje — um caminho alternativo, um processamento manual da nossa parte, uma versão anterior restaurada —, ela vem antes da correção definitiva.
A causa raiz importa muito, mas ela não paga a folha da sua empresa na sexta-feira.
Diagnóstico e correção
Investigação com registro do que foi verificado, correção desenvolvida e testada em ambiente separado, e publicação em janela combinada com você. Nada de correção aplicada direto em produção no meio do seu expediente, exceto em P1 declarado.
Validação com você
Devolvemos para a sua equipe conferir no uso real. O chamado permanece aberto até a sua confirmação — e, se voltar a acontecer, reabre no mesmo histórico, sem recomeçar a explicação do zero.
Prevenção, quando o caso pede
Em incidentes graves ou recorrentes, escrevemos o que houve, por que houve e o que muda para não repetir — teste automatizado, alerta novo, ajuste de processo. Você recebe esse documento mesmo que ele nos deixe mal na foto.
O que assumimos em todo chamado
Compromisso que não pode ser cobrado é só simpatia. Estes valem, e você pode nos lembrar deles a qualquer momento — inclusive citando esta página.
Sete promessas do suporte YveTech
- Uma pessoa, com nome. Todo chamado tem responsável identificado. Você sabe com quem está falando e pode voltar a falar com a mesma pessoa.
- Silêncio nunca. Se ainda não temos a resposta, avisamos que ainda não temos — no prazo prometido. Falta de novidade também é informação e é enviada.
- Escalonamento automático. Prazo estourado sobe o chamado de nível sem você precisar pedir, e você é avisado de que subiu e para quem.
- O erro nosso é dito como nosso. Sem "instabilidade sistêmica" nem voz passiva para dissolver responsabilidade.
- Você não é cobaia de correção. Ajuste vai para ambiente de teste antes da produção, salvo emergência declarada e acordada com você.
- Nada é apagado. O histórico do seu chamado fica registrado e disponível para você — inclusive o que deu errado no meio do caminho.
- Seus dados continuam seus. Acesso ao seu ambiente é feito com registro, pelo tempo necessário, sob os mesmos controles descritos na nossa política de privacidade.
O que o suporte cobre, sem cobrar
- Defeito no que entregamos — se quebrou dentro do que construímos, o conserto é nosso, dentro da Política de Garantia.
- Dúvida de uso do sistema, quantas vezes forem necessárias. Pergunta repetida costuma ser sinal de tela mal desenhada — o problema é nosso.
- Orientação de configuração, parâmetros, permissões e criação de usuários.
- Apoio em incidente, mesmo quando a causa ainda não se sabe de quem é. Investigamos primeiro e discutimos responsabilidade depois.
- Ajuda para exportar os seus dados, inclusive se você estiver saindo. Sem retenção, sem atrito, sem cobrança pela saída.
O que é orçado à parte
- Função nova ou mudança de regra de negócio — isso é evolução, não defeito. Vira orçamento com escopo e prazo escritos.
- Problema em ambiente de terceiro que não implantamos: servidor de outro fornecedor, rede interna, equipamento. Ajudamos a diagnosticar e apontamos o caminho.
- Treinamento formal de turma nova, com material e carga horária. Dúvida pontual continua incluída.
- Recuperação de dado perdido por operação indevida fora do que o sistema previu, quando exigir trabalho de resgate.
A fronteira entre "defeito" e "evolução" é a que mais gera atrito no mercado — por isso ela está escrita aqui e nos Termos e Condições, e não na interpretação de quem atende no dia.
Do outro lado não tem um call center
Quem responde o seu chamado é gente da engenharia, não um operador lendo roteiro. Isso muda a conversa inteira: em vez de coletar informação para repassar, a pessoa já está investigando enquanto fala com você.
Somos uma empresa maranhense de engenharia de software, com sede em São Luís e atendimento remoto em todo o país. O time é enxuto por opção — o que significa que você fala com quem escreveu o código e com quem decide a prioridade, sem intermediário que precisa "consultar a área técnica e retornar".
Quando o caso exige uma especialidade — banco de dados, nuvem, segurança, integração fiscal —, trazemos a pessoa certa para dentro do chamado. Você não precisa abrir outro.
Não publicamos tempo médio de atendimento nem índice de satisfação porque ainda não temos base auditável para isso. Quando tivermos, publicamos com metodologia — como fazemos com tudo o mais. Até lá, o que está aqui são compromissos, e compromisso a gente cobra.
Três verificações que resolvem boa parte dos sustos
Dizemos isto sabendo que reduz o nosso volume de contato e não nos rende nada: uma parte considerável dos chamados urgentes se resolve em dois minutos. Se não resolver, abra o chamado sem culpa — a tentativa não foi perda de tempo, virou informação de diagnóstico.
É só com você ou com todo mundo?
Peça a um colega para tentar a mesma operação. Se funciona para ele, o caminho é permissão, navegador ou rede local. Se falha para os dois, é do sistema — e aí é conosco.
Recarregue ignorando o cache
Ctrl+Shift+R no Windows e Linux, Cmd+Shift+R no Mac. Depois de uma atualização, o navegador às vezes insiste em servir a versão antiga da tela e produz erros fantasma.
Confira a conexão e a data do equipamento
Queda de internet e relógio desajustado derrubam integração, assinatura digital e emissão fiscal com mensagens de erro que parecem falar de outra coisa completamente.
Precisa de resposta escrita sobre garantia, prazo, cobrança ou funcionamento contratual? A página de Perguntas Frequentes reúne as mais comuns, e vale a leitura antes de abrir o chamado.
O que fazer se o suporte não cumprir o que está escrito aqui
Vai acontecer. Nenhuma equipe honesta promete o contrário. O que diferencia uma empresa da outra não é a ausência de falha — é ter, escrito e público, o que acontece depois dela.
Se o prazo desta página não for cumprido, se o chamado ficar sem resposta ou se o atendimento tiver sido ruim, você tem três caminhos, nesta ordem, e nenhum deles depende da boa vontade de quem te atendeu.
1. Peça o escalonamento
Responda no próprio chamado pedindo escalonamento. Ele sai da fila comum e vai para a coordenação técnica no mesmo dia útil. Você não precisa justificar o pedido.
2. Fale com a coordenação
Não resolvido, o caso sobe para quem responde pela conta na YveTech, com retorno direto para você — incluindo o que falhou no nosso processo interno.
3. Use o Canal de Ética
Para descumprimento do que prometemos por escrito, existe um canal formal, com apuração registrada e possibilidade de relato anônimo.
O Canal de Ética e Conduta não é enfeite institucional: ele existe justamente para os casos em que a via normal falhou. Usá-lo não prejudica o seu atendimento — e desestimular o seu uso é, por si só, violação do nosso Código de Ética.
As regras estão publicadas antes de você precisar delas
Tudo abaixo já está no ar, escrito, versionado e datado. É o oposto de descobrir a regra no momento em que ela te prejudica.
Uma observação que raramente se lê em página de suporte: a nossa Política de Garantia lista o que não garantimos, e os Termos declaram o limite da nossa responsabilidade. Publicamos essas partes com o mesmo destaque das outras porque cliente que descobre limite no meio da crise vira litígio — e cliente que sabe do limite antes vira parceria longa.
As dúvidas que aparecem sempre no primeiro chamado
O suporte é cobrado à parte?
Correção de defeito no que entregamos e dúvida de uso estão incluídos, dentro da Política de Garantia e do seu contrato — não há cobrança por chamado, por minuto nem por quantidade de perguntas.
O que é orçado à parte é evolução: função nova, mudança de regra de negócio, integração adicional, treinamento formal de turma. Sempre com proposta escrita e aprovada antes de qualquer execução, nunca como surpresa na fatura seguinte.
Ainda não sou cliente. Vocês me atendem?
Se a dúvida é sobre contratar, o caminho é Fale com um consultor — conversa de 45 minutos, sem custo. Se você está no meio de um incidente e precisa de socorro técnico emergencial mesmo sem contrato, fale pelo WhatsApp: avaliamos se conseguimos ajudar e dizemos na hora, com clareza, se é caso de contratação pontual ou se você deve procurar outro tipo de fornecedor.
E se o problema não for do sistema de vocês?
Investigamos assim mesmo. Boa parte dos incidentes chega sem que ninguém saiba de onde vem o defeito, e ficar discutindo responsabilidade antes do diagnóstico só atrasa a sua operação. Se a causa for externa — rede, servidor de terceiro, equipamento, serviço de outro fornecedor —, entregamos a você o diagnóstico documentado para levar a quem responde por aquilo.
Não cobramos por essa investigação. Cobramos, sim, se o trabalho de correção no ambiente de terceiro for executado por nós, e isso é combinado antes.
Como vocês acessam o meu sistema para resolver?
Com o seu conhecimento e pelo menor privilégio necessário para a tarefa. Acesso registrado, limitado ao tempo do chamado e revogado depois. Quando a investigação exigir dado sensível, pedimos autorização específica e preferimos trabalhar com massa de teste sempre que ela for suficiente.
Os detalhes de controle, retenção e registro estão na página de Privacidade e Segurança.
Meu chamado é bobagem. Vou atrapalhar?
Não existe chamado bobo. Existe tela mal desenhada, mensagem de erro mal escrita e documentação que ninguém leu porque estava ruim — e todos esses são problemas nossos, não seus. Quando a mesma dúvida aparece três vezes, tratamos como defeito de usabilidade e corrigimos a interface, em vez de repetir a explicação.
Vocês atendem fora do horário comercial?
Há plantão pelo WhatsApp para incidentes P1 — operação parada, dado em risco, falha de segurança em curso. Escreva P1 no início da mensagem para acionar o plantão.
Para demais severidades, o atendimento acontece no próximo dia útil. Contratos de sustentação com cobertura estendida, inclusive 24×7 e finais de semana, são combinados caso a caso conforme a criticidade da operação.
Quanto tempo leva para resolver, de verdade?
Depende do defeito, e qualquer número dito antes do diagnóstico seria invenção. O que prometemos é o prazo de resposta, publicado por severidade nesta página, e a informação do prazo de solução já no primeiro retorno — revisado sempre que mudar, com o motivo da mudança.
Preferimos dizer "ainda não sabemos, voltamos em duas horas com uma estimativa" a inventar uma data confortável e descumpri-la depois.
Meu contrato acabou. Perco o suporte imediatamente?
Não há corte abrupto nem retenção dos seus dados como forma de pressão. A saída é assistida: você recebe apoio para exportar suas informações em formato utilizável e orientação de transição, conforme o previsto nos Termos e na Política de Garantia. Dificultar a saída de um cliente é prática vedada pelo nosso Código de Ética.
Posso falar sempre com a mesma pessoa?
Dentro do mesmo chamado, sim — o responsável nomeado acompanha até o fechamento. Entre chamados diferentes, depende da especialidade envolvida, mas o histórico é compartilhado: você nunca precisa recontar o seu cenário do zero para alguém que acabou de entrar.
Se alguma coisa parou agora, não termine de ler esta página
Problema em produção não melhora sozinho — cada hora de operação travada custa mais que a anterior. Mande uma mensagem com o que está acontecendo, mesmo mal explicado e sem nenhum detalhe técnico. A gente pergunta o resto.
Talvez você esteja procurando outra coisa
Nem todo contato é chamado de suporte. Estes são os outros caminhos.